Seegene Medical Foundation - Innovation in Customer Service Management, Planning & Practice
Name of Organization / Company: Seegene Medical Foundation, 재단법인 씨젠의료재단
Category: Innovation in Customer Service Management, Planning & Practice
Entry Title: 친절과 청결로 승부하라, Winning with kindness and cleanliness
Essay
2019년에 설립 29주년을 맞는 씨젠의료재단은 현재 700여 명의 임직원들이 근무하는 질병검사 전문기관이다. 재단은 전국의 병 의원으로부터 위탁 받은 진단검사, 병리검사, 분자검사 등 4,000여 가지 검사들을 수행하여, 임상의사들의 정확한 진단에 기여함 으로써 국내 의료전달체계의 중요한 역할을 감당하고 있다. 또한 재단은 의학검사 분야에 대한 연구개발에도 노력을 기울이고 있 으며, 국내외에서 다수의 의료봉사활동에 지속적으로 참여하고 있는 비영리 의료기관이기도 하다.
재단은, 2013년에 천종기 현 이사장이 취임한 이래, 경영 및 조직상의 혁신을 거듭함으로써 업계에 차별적인 서비스를 제공해 왔 다. 대표적으로, 검사를 하루에 끝내는 원데이 서비스, 검사 서비스의 중심을 가격에서 품질로 바꾸고자 하는 경영철학, 품질 혁신 및 연구개발 부서의 신설, 직원의 복지 및 재교육에 대한 대폭적 투자와 같은 변화들이 이루어져 왔다. 이러한 변화를 통해 재단은 양적, 질적 측면 모두에서 국내 수탁검사업계에서 선도적 위치를 점하게 되었다.
최근 씨젠의료재단는 지속적 혁신을 위해서는 '조직 문화'가 근본적으로 바뀌어야 한다는 자각 아래, 대고객서비스는 물론 구성원 들의 일터와 일하는 방식 자체를 "청결과 친절"의 측면에서 탈바꿈하기 위해 노력해 왔다. "청결"은 특히 재단이 질병검사를 수행 한다는 점을 고려할 때 매우 중요한 의미를 갖는다. "청결"은 작업장 안전과 직결될 뿐 아니라 검사의 정확성을 제고하는 데 있어서 도 결정적인 요소이다. 이런 이유에서, 재단은 "청결" 운동을 통해 작업공간의 위생은 물론, 물품과 자료의 정리정돈, 나아가 절차 의 표준화를 통한 업무효율성을 제고하고자 했다. 다른 한편 "친절"은 가격경쟁 중심의 업계 문화를 극복하기 위해 재단이 주목한 가치이다. 지나친 가격 경쟁은 자칫 검사 품질을 훼손하여 의료 서비스라는 검사업의 본질을 훼손하기 쉽다. 이 때문에 재단은 가 격경쟁력 대신 최고의 품질을 유지하면서도 고객에게 감동을 줄 수 있는 친절 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다. 아울러 영업, 검사, 행정 등 매우 상이한 직무군 간의 상호 협력이 조직 운영에서 중요하다는 판단 하에 친절 서비스의 대상을 외부 고객 뿐만 내 부 고객, 즉 동료 직원들까지 확대하였다.
특히, 2018년에는 친절과 청결 활동이 1회성 이벤트가 아니라 재단문화로 체질화될 때까지 단계적, 장기적으로 추진하기 위해, "친절, 청결 Restart!"의 원년으로 선포하고, 인력개발팀(HR)을 전담부서로서 지정하였다. 인력개발팀은 "청결"을 나타내는 "CLEAN"과 "청결"을 나타내는 "SMILE"을 따서, "씨젠 C&S (Clean and Smile) 운동"이라는 이름으로 다수 프로젝트와 이벤트 를 추진하였다.
대표적인 활동을 소개하자면, 먼저, 전사적으로 팀별 아침 미팅을 정례화했다. 씨젠의 모든 구성원은 매일 출근 정시에 조직별로 함께 모여 간단한 체조와 인사를 나누며, 업무상 예절에 맞는 화법을 함께 연습하기도 한다. 연이어 음악이 나오는 10분 내로 개인 공간 및 공용공간의 청소 및 정리정돈을 한 다음 하루 일과를 시작하고 있다. 구체적 내용은 팀 자율에 맡김으로써 각자 상황에 맞 게 아침 조회를 활용하여 하루 일과를 활기차게 시작하고 있다.
다음으로, 의식 제고 및 역량 증인을 위한 교육과 토론 활동도 이루어졌다. 연초에는 외부강사를 초빙하여 국내 병원의 대표 사례 들을 접하였고, 이후에는 일본의 사례가 소개된 "아침 청소의 힘"을 필독서로 정하여 전 직원이 읽고 2달 동안 격주로 팀별 토론회 를 개최하였다.
대고객서비스 분야에서 고객과 접촉하는 부서들의 활약이 두드러졌다. 첫째, 영업직원들은 간편한 청소 비품을 제공받아, 검체 수 거를 위해 병원 방문시 검체 보관 장소 부분을 소독하여 고객들로부터 큰 호응을 얻었다. 또한 CS팀은 고객 문의를 타부서에 재문 의함 없이 그 자리에서 응대할 수 있도록 하는 원스탑응대율 제고시키고, 매월 가장 많이 문의된 사항을 선별하여 병원에 배포하는 사전 서비스를 제공하였다.
혁신 문화의 확산과 정착에 가장 큰 기여를 한 활동은 인터넷 카페 활동이었다. 재단 전임직원이 참여하는 온라인 공간에, 각 부서 의 청결 활동 전후의 변화 사진이나, 친절, 청결 관련 아이디어를 UCC 등으로 게시하여 타부서가 참고할 수 있도록 하였다. 2달 반 만에 총 200여명이 620개의 게시물을 올렸으며, 서로 격려하는 댓글은 9천여개에 달하여서, 네이버로부터 우수 카페로 지정되기 도 하였다.
적극적인 참여에 따른 보상도 주어졌다. 청결 분야는 연 2회 팀별 정리정돈 상태를 심사하여 연말에 포상을 하였고, 친절 분야는 연말의 “내부고객만족도” 조사를 통해 직원들이 직접 타부서의 업무수행의 신속성, 공감성, 신뢰성 등의 만족도를 평가하도록 하 여, 그 결과를 성과평가에 반영하였다.
이와 같이, 씨젠의료재단은 2018년 한 해 동안 교육, 서비스개발, 업무개선, 평가보상까지 전 분야에서 친절과 청결을 중심으로 혁신을 추구하였으며, 변화가 실질적으로 체감되고 확산이 빠르다는 점에서 전 임직원의 높은 평가를 받아 2019년에는 친절, 혁 신의 2번째 시즌을 추진하고 있다.
LINKS:
URL 2: https://www.youtube.com/watch?v=Tf_zLVmmYk4
URL 3: http://news.hankyung.com/article/2019010818811
URL 4: https://cafe.naver.com/csseegene
URL 5: http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2017/11/14/2017111403157.html