Korea Electric Power Corporation, 한국전력공사 - KEPCO customer center

Name of Organization / Company: 한국전력공사(Korea Electric Power Corporation)
Category: J01 - J02 Award for Innovation in Customer Service > J02. Award for Innovation in Customer Service  Management, Planning & Practice > Public Enterprise

Entry Title: KEPCO customer center (call center) service introduction한국전력공사 고객센터(콜센터) 서비스 소개

Essay:

한국전력공사(이하 한전)은 1898. 1. 26 설립된 한성전기를 모태로 119년의 역사를 지닌 전력회사로 대한민국을 대표하는 공기업 입니다. 포브스 선정 유틸리티 부문 세계1(2016), Platts Top 205 전력회사 중 1위(2016), 미국 에디슨 전기협회로부터 대형주 부 문 최고상인 플래티넘을 수상(2017)하는 등 글로벌 에너지 기업으로서의 입지를 굳히고 있습니다. 한전 고객센터는 1987년 전기 종합 상담센터로 시작되었습니다. 누구나 기억할 수 있는 “123” 이라는 특수 번호로 전국 13개 지역 고객센터에서 365일 24시간 고객의 목소리를 듣고 있습니다. 특히 4차 산업혁명시대에 발맞추어 IT기술을 접목한 편리한(user-friendly) 서비스 제도를 운영하 여 상담 품질 향상과 고객만족을 위해 최선을 다하고 있습니다.

1. 언제 어디서나 전기 상담을! 「스마트 고객센터」

스마트 고객센터는 기존 유선상의 상담에서 벗어나 이메일, 채팅, SMS를 활용한 멀티채널 상담서비스입니다. 2017년 4월 공기업 최초로 인터넷, 모바일 3채널(SMS/채팅/이메일) 상담서비스 시행하여 고객은 보다 다양한 상담채널을 통해 신속한 상담을 할 수 있게 되었습니다. 모바일에서는 스마트한전 어플을 설치한 뒤 스마트고객센터를 접속하여 실시간 채팅 상담 및 이메일, 문자상담 __________이 가능합니다. 웹(WEB)에서는 한전 사이버지점에 접속하여 실시간 채팅 상담과 이메일상담이 가능하며, 어플을 이용하지 않고 도 휴대폰을 이용하여 ‘지역번호 +123 ’을 이용하면 문자상담이 가능합니다.

2. 들리지 않아도, 보이지 않아도 상담! 「보이는 ARS, 말로 하는 ARS」

2016년 9월부터 서울 고객센터에서 「보이는 ARS, 말로하는 ARS」 의 시범 운영이 시작되었습니다. 서울지역에서 123번을 누 르거나 지역번호 [02+123]으로 통화시 서비스를 체험할 수 있습니다. 월 16만건의 상담이 편리한 서비스를 통해 제공됩니다.

「보이는 ARS」는 ARS 멘트를 휴대폰 화면에 텍스트로 보여주는 서비스입니다.

「말로 하는 ARS」 는 버튼 입력을 하지 않고 도 고객의 음성을 인식하여 연결하는 서비스입니다. 안내멘트가 잘 들리지 않거나 휴대폰의 키패드 조작이 힘든 상황에서 편리하 게 이용할 수 있습니다. 2017년 11월 말부터 단계적으로 전국 확대 시행됩니다.

3. 연결 실패 없는 고객센터! 「콜백(Call-back) 서비스」

고객센터 이용시 상담원 연결이 어려울 경우 콜백(call-back) 서비스를 이용할 수 있습니다. 콜 대기시간이 50초 이상 지연될 경우 상담예약 안내멘트가 제공됩니다. 상담예약을 하면 비 peak 시간대에 상담원이 예약된 고객에게 전화를 걸어 상담을 하게 됩니다.

고객이 지속적으로 연결시도를 하는 불편함을 줄일 수 있습니다. 시범운영을 거친 뒤 2015년부터 전국 고객센터에서 시행하고 있 으며 이를 통해 고객의 상담 실패율이 획기적으로 줄어들 수 있습니다.

4. 65세 이상 고객은 기다리지마세요! 「실버고객 바로상담 서비스」

2017년 1월부터 인구고령화에 대비 「실버고객 바로상담 서비스」 를 시행하고 있습니다. 만65세 이상 고객은 ARS 멘트를 거치 지 않고 상담사와 바로 연결되는 서비스입니다. 기존의 한전 고객 정보 데이터베이스의 전화번호와 연령대 정보를 활용하여 만65 세 이상 고객의 전화가 수신될 경우 고객은 바로 상담사와 연결됩니다. ARS 청취 및 키패드 사용이 어려울 수 있는 노령층 고객을 위한 대표적인 고객 맞춤형 서비스입니다.

5. 인공지능을 이용한 고객상담! 「챗봇(가칭) 상담 서비스」

4차 산업혁명시대에 부합하는 새로운 고객가치를 창출하고자 고객센터 상담에 인공지능을 도입, 사람의 말을 해석하여 맥락에 맞 는 대답을 문자로 대화하는 챗봇(가칭)서비스를 2017년 11월말부터 시행합니다. 고객은 언제 어디서나 원하는 정보를 ARS나 상 담원을 거치지 않고 제공받을 수 있습니다. 특히 전력 수급 이상, 태풍 등 비상상황 발생시 고객센터에 폭주하는 상담을 분산하여 고객의 불편을 해소할 수 있습니다.

그 외 한국전력에서는 공기업 최초 ICT기술 기반 스마트 한전 구축, 전기요금 조회•납부•계산 어플리케이션 제공 등 고객편의를 위 한 다양한 서비스를 시행해 왔습니다. 지난 119년간 항상 고객의 곁에서 고객과 함께 성장해 온 한국전력은 고객을 위한 새로운 서 비스 개발에 적극적인 노력과 투자를 통하여 국민에게 사랑받고 세계시장에서 인정받는 한국전력이 되겠습니다.